拒不履行“三包” 亚马逊电子阅读器将被约谈

2019-06-20 11:08 消费质量报

  江苏省消保委日前发布电子阅读器经营者侵犯消费者权益的相关问题情况。亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器、QQ电子书阅读器、索尼电子纸等具有代表性的电子阅读器的主要问题集中在售后方面,其中用户量最广的亚马逊kindle在质保服务方面问题很多,侵权行为严重。

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  阅读器充电不稳定售后表示只能买新的

  今年3月,消费者鲍先生的亚马逊电子书阅读器已过质保期,最近无法正常使用,但他的维修请求遭到拒绝,客服表示这台亚马逊阅读器是2017年1月份购买的,整机质保是一年,主要部件质保为两年,现在都超出了。最后给鲍先生一个解决方案,那就是给鲍先生一个85折的优惠,鲍先生再次购买一个新机器。

  也是今年3月,有网友投诉称,在当当网上误买电子书一本,该书价格为5折,本来以为是打折书就下单了。没想到变成了电子书。下载了电子书后觉得质量很差要求退款或则补差价换纸质版书,均以电子书没有质量问题,且电子书一概售出不予退还予以拒绝。

  2016年,有网友在网络上发帖称,“本人买了一部Kindle电子阅读器,两月左右,使用中不小心摔坏了屏幕。厂家售后客服给的解决方案是:把机子寄回厂家,再支付商品原价95%,就修好。”

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  亚马逊严重侵权其他阅读器问题也不少

  江苏省消保委对亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器、QQ电子书阅读器、索尼电子纸等电子阅读器产品调查发现,当当、QQ电子书、索尼等均没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和保修政策。掌阅虽然在官网公示了《售后服务政策》,但明确表示“保修政策可能不时更新”,属于不平等格式条款。

  而亚马逊公司虽然在官网明示了质保服务标准,其中部分条款及服务严重违反了我国的法律法规。第一个是保修条款中明确表示使用翻新的设备或者翻新的零部件,给消费者进行维修服务,这与我国的三包规定是有明确的冲突。

  亚马逊公司明确表示其旗下kindle系列产品售后有限保证仅适用于设备的硬件部件,不涉及软件问题。《三包规定》第十八条,规定三包有效期内,软件出现性能故障的,销售者也需要进行免费更换,更换后仍不能正常使用的,则应免费退货。

  在保修期外服务方面,掌阅、当当、QQ电子书、索尼等均提供了保外有偿维修服务,而亚马逊公司不提供任何保外维修服务。

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  当当、亚马逊售后服务规则已有更新

  6月16日,记者在杭州国文科技有限公司当当阅读器的销售页面发现,其官网已经公示出了售后服务政策、退换货规则。在售后服务政策中公示了申请售后流程、售后具体流程、在保期间的售后政策、在保外付费维修之后的售后政策、维修价格和维修时间。在退换货规则中写道,自用户签收产品次日起7日内可退货,30日内可以换货,用户可通过在购买平台联系在线客服办理退换货事宜。

  在QQ电子书阅读器的购买页面,只找到一条售后信息:“7天包退换(不影响二次销售),一年保修(人为损坏除外)。”但是,7天包退换是网购商品的普遍要求,针对电子阅读器并没有完整的售后标准。

  掌阅也在官网公示了《售后服务政策》,6月16日,记者在其官网未看到“保修政策可能不时更新”。

  在索尼电子纸购买页面,记者并未看到相关售后政策。在亚马逊官网,Kindle的售后服务中记者看到,“从亚马逊Z.cn(仅适用于亚马逊自营的Kindle和Fire设备)和授权经销商购买的Kindle系列电子书阅读器和Fire平板电脑,您可享有Kindle和Fire设备一年有限保证服务(仅限于硬件)”。

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  消委组织将公开约谈亚马逊

  针对此次调查发现的问题,记者了解到,江苏省消保委表示将向亚马逊、掌阅、当当网等单位发送约谈函,进行公开约谈调查,要求企业完善和明示售后政策,引导行业自律提升服务质量;针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规,不履行“三包”义务,严重侵犯消费者合法权益的行为,不排除必要时通过公益诉讼等法律途径,坚决维护消费者合法权益,对违法违规企业予以严厉谴责和规制。

  消费质量报全媒体中心记者 李欣璐

责编:沙琼
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